Lancer une boutique « click & collect » pour vendre pendant le confinement et augmenter le CA de votre boutique

Le click&collect a vu sa popularité croître fortement lors de la pandémie de 2020. Ce système a permis aux commerçants de maintenir une activité commerciale minimum. Peu connu des boutiques et même des clients son intérêt n’est plus à démontrer.
Il est fort probable qu’après la crise sanitaire, ce canal de vente se pérennise auprès de la population.

1. Le click&collect, comment ça marche ?

Qu’on l’appelle « clic & collecte » ou click and collect » , le système est toujours le même : le client passe commande sur votre site de vente en ligne puis se rend dans votre boutique munie de sa référence pour retirer son produit.

Le client clique pour acheter son produit et vient le collecter à la boutique.

Ce type de vente mixant vente en ligne et présence combine intelligemment numérique et retail traditionnel.

2. Les avantages du click & collect

Les avantages du click & collect sont nombreux :

• augmenter sa zone de chalandise grave à la visibilité en ligne
• atteindre de nouveaux clients
• faire découvrir aux clients une offre complémentaire
• proposer des offres promotionnelles en ligne pour conduire du trafic dans sa boutique
• optimiser la gestion de stock en facilitant le déstockage grace aux canaux de vente en ligne

Bref, les avantages du click & collect sont nombreux et même après la pandémie, il est probable que les commerçants ayant mis en place ce canal de vente le maintiennent. Au delà de la sécurité sanitaire, ce système permet d’éviter les attentes et de choisir plus au calme.

3. Les nouvelles tâches liées au Click & Collect

La mise en place du Click & collect implique quelques points de vigilance qu’il faut avoir en tête car cela modifie quand même votre organisation.

1. La gestion des stocks
2. La réconciliation des paiements au niveau de la comptabilité
3. Maintenir une relation en ligne avec vos clients

Il faut synchroniser vos stocks en boutique et en ligne. En effet, si un client achète un produit en ligne qui se révèle indisponible, vous allez créer de l’insatisfaction.

En terme de comptabilité, vous aurez une tâche de réconciliation supplémentaire de rapprochement entre les encaissements en ligne et les encaissements en boutique. Les outils de paiement en ligne étant très efficaces, votre comptable aura peu de mal à le faire.

Vos clients vont se mettre à communiquer avec vous en ligne. Soyez prêtes à répondre.

4. Préparer le lancement d’une boutique Click & Collect ?

Nous allons voir ensemble comment mettre en place votre boutique Click & Collect en ligne.

Même si nous détaillons toutes les étapes de déploiement du click & collect, nous vous conseillons de vous faire accompagner par un spécialiste pour accélérer votre projet et surtout éviter les erreurs qui peuvent coûter cher au final.

4.1 Constituer sa base de données produits

C’est une étape essentielle du succès de votre boutique en ligne : le choix des produits à vendre en ligne.

Vous n’êtes pas obligés de mettre en vente l’intégralité des produits présents en magasin. Nous vous conseillons de faire une sélection pertinente et suffisamment volumique pour être visible en ligne et donner envie.

Pour chaque produit, vous aurez besoin :

• d’un titre,
• d’un code stock
• d’une photo au moins,
• d’une description longue,
• d’une description courte
• de sa catégorie
• d’un prix
• d’un volume en stock

Le titre devra être unique et descriptif pour favoriser les chances d’apparaître dans les résultats des moteurs de recherche.

Le code stock (UGS) doit vous aider à préparer rapidement vos commandes. Vous pouvez conserver votre référentiel en magasin en ajoutant une distinction du canal de vente.

La description est également un élément sur lequel vous devrez passer un peu de temps. Chaque description de produit doit être unique, et suffisamment étoffée. Elle doit contenir des mots-clés pertinents par rapport au produit.

4.2 Les photos de vos produits

Les photos sont un élément crucial de votre base produits. Il s’agit des éléments que verront vos prospects en ligne et donneront envie (ou pas ) d’acheter.

Nous vous conseillons de prendre vos propres photos avec un smartphone et une boite à lumière. Vous pouvez compléter les photos par celles de votre fournisseur. Avoir vos propres photos vous distinguera de vos concurrents.

Il faut avoir au moins 3 photos par produit : une vue d’ensemble de face, une vue d’ensemble de dos et un gros plan sur le produit. Pensez aussi aux mises en situation.
Plus vous aurez de photos, plus vous aurez de chance de déclencher la vente.

LE PLUS
Et si vous voulez vraiment personnaliser votre fiche, pensez vidéo ! Profitez du cadre de votre boutique pour valoriser vos produits dans des vidéos. Les vidéos sont plus longues à réaliser mais apportent une vraie plus-value en terme d’engagement et de référencement.

4.3 Le mode de livraison

Dans le cas du click & collect, le mode de livraison est simple : la collecte ! Il suffit de proposer la collecte aux acheteurs en ligne. Et sans surcoût.

Dans un deuxième temps, vous pourrez proposer des modes de livraison alternatifs : coursier, DPD, Chronopost… Etant donné que cela nécessite un peu plus d’organisation, je vous conseille de délayer cette seconde phase à quelques mois après le lancement.,

5. Installation technique

C’est une étape obligée et qui peut faire peur. Rassurez-vous, ,les éditeurs de solution ont tout fait pour vous simplifier le travail et faciliter l’intégration technique.

Vous pourrez aussi faire appel à QUIBA pour lancer votre boutique en toute sérénité.

5.1 La plateforme technique

Le choix des plateformes techniques est pléthorique pour lancer votre propre boutique en ligne. Pour en citer quelques uns, vous avez :

• Wix : de 20€ à 42€ par mois pour un site e-commerce
• Webflow (en anglais) : à partir de 29$ par mois
• Squarespace : à partir de 24€ par mois

Et il en existe beaucoup d’autres…

Ces plateformes offrent une solution facile à prendre en main et vous permettront d’ouvrir une boutique très rapidement. Néanmoins, la personnalisation de votre boutique et l’ajout de nouvelles fonctionnalités pourraient se révéler plus difficiles voire impossibles.

Si vous visez à plus long terme, vous pourrez faire le choix d’investir sur une solution plus complète comme le mix WordPress & Woocommerce ou Prestashop.
Ces solutions sont un peu plus coûteuses à développer car il est plus sage de faire appel à une agence ou un freelance pour monter la plateforme. Le coût de montage est un peu plus élevé mais le cout de fonctionnement est moindre à la longue.
Ce solutions sont gratuites nativement. Pour lancer une boutique, vous aurez simplement besoin d’un nom de domaine, d’un espace serveur et d’un thème (gratuit ou payant).

Si vous commencez sur une plateforme, il est difficile de migrer vers une autre simplement et sans aide. Il faut donc faire le choix en se projetant à 2 ou 3 ans et ne pas concéder trop vite à la facilité.

5.2 Les moyens de paiement

Nous touchons un point qui peut sembler difficile mais qui est finalement simple. Les solutions de paiement en ligne sont maintenant très simples à intégrer. En fonction de la plate-forme choisie, des moyens de paiement sont déjà intégrés.
Parmi les moyens de paiement les plus communs, nous pouvons citer Stripe, Paypal, Gocardless, HiPay… Ces solutions sont faciles à intégrer mais restent chères.. Il faut compter entre 1,4% et 2,9% par transaction, + un fixe oscillante entre 0,15€ et 0,25€. Cela peut vite représenter une somme importante.
Ces solutions offrent un service complet avec l’acceptation des cartes étrangères et une interface de gestion des paiements très complètes : remboursements, exports des transactions…

Avant de faire un choix, contactez aussi votre banque. Souvent les établissements financiers proposent leurs propres solutions de paiement en ligne. Elles sont moins fluides à intégrer mais peuvent être moins chères. Et assurez-vous d’avoir la même souplesse d’utilisation, notamment au niveau du back-office.
La Société Générale vous proposera Sogenactif, HSBC, ElysNet, Crédit Du Bord, Webaffaires et le Crédit Agricole, E_Transactions.

Paylib est aussi proposé, sans frais,

Stripe reste incontestablement la solution la plus simple et efficace à intégrer. Elle gère parfaitement le paiement sur mobile et les paiements fractionnés. Mais c’est aussi l’une des plus chères.

Enfin, rien ne vous empêche de combiner les moyens de paiement.

5.3 Hébergement et nom de domaine

Que fassiez le choix, d’une plateforme intégrée ou d’une solution technique à construire, vous aurez besoin d’un nom de domaine. Nous vous conseillons d’acheter votre nom de domaine chez un Registrar indépendant. Vous pourrez ensuite le connecter à n’importe quelle solution en modifiant le fichier de zone DNS. Ca a l’air compliqué mais c’est très simple.

Simple et efficace : choisissez un nom de domaine facile à écrire, prononcer et écrire. Evitez les « tirets du 6 » parce que ça ne veut rien dire sur Mac. Gardez le court.

L’hébergement est nécessaire si vous prenez une solution non intégrée. Tournez vers des solutions simples comme Themecloud.io qui permet de ne payer qu’au lancement de votre boutique ou Infomaniak.
Le coût d’un hébergement à ce stade de la boutique ne doit pas excéder quelques dizaines d’euros par an.

6. Enrichir votre boutique : le contenu

Maintenant que vous avez une boutique vide, il faut la remplir. Profitez de la possibilité de créer des pages pour présenter votre activité, votre boutique et éventuellement votre concept.

6.1 Charger la base produits

Il faut maintenant charger la base produits dans votre boutique. C’est de loin l’opération la plus longue et fastidieuse de ce projet de boutique « click & collect. ». La durée dépend directement du nombre de produits mais aussi du temps de chargement de la plateforme.

Soyez patients !

6.2 Habillez votre vitrine

Une boutique en ligne, c’est comme une boutique dans la rue : il faut la décorer à vos couleurs et y présenter vos produits. Habillez votre vitrine, mettez en avant vos plus beaux produits, et donnez confiance.

Personnalisez le thème à vos couleurs et affichez votre logo. Choisissez les polices de caractères et les images d’illustration qui vous ressemblent.
Gardez en tête que le trafic se fait d’abord sur mobile.

LE PLUS
Assurez-vous d’abord d’un bon affichage sur mobile.

Sur la page d’accueil, indiquez clairement qui vous êtes et où se situe votre boutique… Profitez des zones d’entête et de pied de page pour renseigner les informations de contact sur toutes les pages du site. Cela rassurera les internautes, surtout si vous affichez une adresse physique.

La page d’accueil est votre corner phare : affichez y vos produits phare. Et vos collections à succès.

6.3 Les éléments de réassurance

La confiance est un élément primordial dans l’achat en ligne. En effet, face au nombre grandissant d’arnaques, les internautes doivent avoir confiance avant de rentrer leur numéro de CB sur votre site.

Quels sont les éléments de réassurance à afficher en priorité sur votre site :

• Une adresse physique,
• les horaires d’ouverture,
• Un numéro de téléphone,
• Les conditions de remboursement et de retour (moins important pour le click & collect puisque la personne peut refuser directement le produit lors de la collecte),
• Les moyens de paiement sécurisés utilisés,
• Les liens vers les réseaux sociaux si vous y êtes présents et actifs,
• Des avis clients,
• Les labels de confiance si vous en avez.

Et bien sûr, les éléments obligatoires.

6.4 Les éléments obligatoires

En ouvrant une boutique en ligne, la loi vous oblige à afficher quelques éléments sur le site.

• Mentions légales
• Les conditions générales de vente
• La politique de confidentialité

Ces éléments permettent aux prospects de savoir à quelle société ils ont affaire, et quels seront leurs éventuels recours juridiques.

Pour ces éléments, nous vous conseillons de vous rapprocher d’un service juridique ou de votre comptable. Sinon, il existe des services en ligne (payants) qui vous permettront de rédiger ces éléments simplement.

6.5 Les emails

Vos internautes vont recevoir des emails de confirmation de commande, de création de compte, etc. Ces email sont très importants car ils véhiculent votre image et seront souvent archivés.

• Valorisez les informations premières de l’email,
• Rédigez des textes courts et marquants,
• Ré-affichez vos éléments de réassurance,
• Mettez en avant les informations de contact,
• Et les coordonnées de votre boutique ainsi que les horaires d’ouverture.
  Les emails transactionnels sont souvent le dernier contact avec votre client. Soignez les ! Mais ils peuvent aussi devenir un outil marketing.

Comment augmenter ses ventes grâce aux emails transactionnels ? Vous avez plusieurs façons de transformer vos emails transactionnels en levier marketing générateur de vente.

• Présentez des produits complémentaires à l’achat du client, ou des promotions liées à l’achat.
• Ajoutez un code promo pour un rachat dans les 30 jours à venir valable en ligne ou dans votre boutique
• Affichez un code de parrainage qui donne un avantage à un filleul.
  Enfin, proposez les outils de partage sur les réseaux sociaux pour montrer vos achats. Faites baver vos copains.

7. Prêt à lancer ?

Tout est intégré et votre boutique est prête à être lancée ? Afin d’éviter une mauvaise image dès le lancement, testez votre site avant de l’ouvrir.

7.1 Testez la vitesse de votre site

La vitesse est un élément crucial dans la bonne expérience utilisateur d’un site. Selon une norme communément admise, si votre page met plus de 2 secondes à s’afficher, vous perdez la moitié de vos internautes.

Pour tester la vitesse d’un site, il existe des outils très bien faits. Non seulement, ils évalueront la performance de votre site mais détecteront les éléments à améliorer : taille des images, absence de cache…

Les deux outils phare sont Google Pagespeed Insights et GTMetrix.

 

7.2 Testez vous même

Mettez vous en situation de tester vous-même votre site internet.

Si possible, utilisez un navigateur différent et videz votre cache. Ou mieux, utilisez un autre téléphone. Puis effectuez le même test avec un ordinateur en chargeant aussi de navigateur.

Déroulez une action de A à Z : de la recherche d’un produit au paiement en ligne. Et payez en ligne ! Puis remboursez-vous via l’interface de votre solution de paiement en ligne. Vous aurez ainsi une vision d’ensemble de l’expérience client générée par votre site. Vous y verrez quelques améliorations à apporter : faites le tri entre celles nécessaires avant le lancement commercial et celles qui pourront attendre la v2.

7.3 Faites tester à un petit cercle d’amis

Avant de communiquer sur le lancement de votre site, demandez à quelques amis ou proches de tester votre site e-commerce, sans indulgence. J’insister sur le « sans indulgence ». Le but des tests est de trouver des failles dans le fonctionnement et l’expérience client.

Regroupez les remontées, et arbitrez les modifications à faire. Traitez les plus prioritaires et notez les autres pour améliorer la v2.

8. Lancez !

Un site internet est comme une boutique comble au fin fond d’une ruelle mal éclairée. Si vous ne dites à personne que vous êtes là, personne ne viendra. Il est donc important de mettre en place une stratégie de communication pour fire connaitre votre boutique en ligne : votre nouveau service de « click & collect ».

8.1 Communiquez

Communiquez sur votre site par strates successives : vos proches, vos meilleurs clients, vos autres clients… une communication sur le lieu de vente est obligatoire. Prévoyez quelques flyers ou cartes de visite. Et même tractez aux chalands de passage devant votre boutique.

8.2 Communiquez au sein de votre communauté numérique

Sans lancer tout de suite de grandes campagnes de publicité sur les réseaux en ligne, communiquez au sein de vos réseaux sociaux. Si vous n’en avez pas, lancez en un.
Instagram est souvent recommandé pour lancer une activité de vente en ligne et se faire connaitre parmi votre communauté. C’est un média visuel qui valorise largement le produit.

9. Mesurez la performance de votre boutique

En installant des outils de mesure d’audience sur votre site, vous saurez combien de personnes viennent sur votre site, que quelles pages elles passent le plus de temps et quels produits attirent le plus vos visiteurs.

L’outil le plus connu et totalement gratuit est Google Analytics. Il n’est pas difficile à installer mais mérite un paramétrage un peu fin pour avoir des données fiables.
Si vous êtes refroidi par donner vos données à Google, il existe des solutions analytiques alternatives à Google :

• Open Web Analytics
• Matomo (ex Pikwik)
• Gosquared
• …

Elles offrent toutes une offre gratuite mais aussi des solutions payantes.

Et maintenant ? Pour aller plus loin…

Le lancement d’une boutique en ligne n’est que le début de votre aventure numérique. Si vous réussissez votre boutique, vous allez avoir envie de faire grandir votre nouvelle activité. Les axes de développement sont nombreux :

• publicités en ligne : Google, Facebook, Instragram, Twitter…
• newsletters : un moyen simple et qualitatif de communiquer avec votre audience
• jeu-concours pour faire connaitre votre boutique…

Pensez aussi à lancer et tenir un blog pour faire valoir votre expertise et votre passion. Le blog est aussi un excellent élément de référencement sur les moteurs de recherche.

Bravo ! En lançant votre boutique en ligne, vous venez d’entrer dans un nouveau monde !