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Quels indicateurs suivre pour piloter son activité e-commerce

DASHBOARD & KPIS

Le bon indicateur au bon moment

Un site e-commerce propose, de facto, une somme de chiffres et de données faramineuse qui vous permettra de suivre et surveiller son efficacité et sa performance commerciale. Le problème est plutôt de ne pas se laisser submerger par trop de chiffres qui cacheraient la “big picture” de votre activité en vous noyant dans les détails.

Nous allons donc devoir suivre des indicateurs qui mesurent divers éléments de performance

Les indicateurs de performance à suivre dépendent fortement de la maturité de votre business en ligne. A chaque étape, son lot de KPIs pour suivre la progression de votre activité. Les indicateurs doivent suivre les performances des actions que vous mettez en place. Ainsi, il est inutile de mesurer la génération de ventes par les réseaux sociaux si vous ne menez aucune action proactive pour en générer.

Les indicateurs de base

Au lancement de votre boutique, soyez simple et efficace ! Mesurez simplement le business direct apporté par votre boutique. Avant de lancer vos campagnes en ligne et/ou des actions sur les réseaux sociaux, mesurez la performance « normale » de votre boutique.

  • Chiffre d’affaires
  • Panier moyen
  • Nombre de transactions
  • Nombres de visiteurs
  • Taux de conversion (nb de transactions / nb de visiteurs)

Ces indicateurs de base pourront vous donner une image de votre activité en ligne basique mais efficace. Consultez les régulièrement et surtout analysez les variations.

Mesurer la performance de vos premières campagnes

Vous lancez vos premières campagnes de webmarketing ? Alors il faut maintenant surveiller la qualité du trafic apporté par vos campagnes publicitaires en ligne. Grâce aux outils de tracking e-commerce comme Google Analytics ou Xiti, vous êtes capable de mesurer avec précision la performance de chaque canal d’acquisition. Quels seront alors les KPIs les plus importants pour déterminer la performance de vos leviers d’acquisition ?

Pour savoir si vos campagnes préforment, vous devez mesurer l’accroissement du trafic généré, son engagement et la performance de ce trafic. Cela vous permettra de répondre aux questions suivantes : les visiteurs amenés par votre campagne visitent-ils vos pages ? Combien de temps restent-ils sur chaque page ? Est-ce ils génèrent des ventes ?

Pour chaque campagne, en plus des indicateurs précédents, nous devons donc mesurer les indicateurs suivant :

  • Nombre de nouveaux visiteurs
  • Pages vues par visite
  • Taux de rebond
  • Nombres de visiteurs
  • Taux de conversion
  • Coût d’une commande (Montant dépensé dans la campagne / nombre de commande)

Ces indicateurs permettront de rapidement identifier la performance de vos campagnes et vous donnera des axes d’amélioration pour votre ciblage, vos messages publicitaires, et vos supports.

Dès que le volume d’investissement sera plus conséquent, vous pourrez complétez la mesure de vos campagnes avec des indicateurs plus performants.

  • Coût d’acquisition d’un nouveau client
  • Taux de mise au panier
  • Panier moyen d’un achat
  • ROAS (Return On Ad Spent) : ratio entre les dépenses et le CA généré

A maturité, suivez la performance de vos clients

Votre site tourne depuis au moins deux ans, et vous avez un volume d’affaire régulier et récurrent. Il faut maintenant suivre la performance de vos clients. Ces indicateurs sont un peu plus compliqués à calculés car ils nécessitent un traitement a posteriori de vos commandes. Mais si vous maitrisez un tant soit peu Excel, vous y arriverez sans souci.

Mesurer la performance de ses clients consistent à connaitre la fréquence d’achat et le volume d’affaire régulier de chacun. Pour suivre la performance de vos clients, nous nous attacherons à suivre régulièrement les indicateurs de performance suivant :

  • Nombre de commandes par clients par an (ou mois)
  • Taux de churn : pourcentage de clients qui ne passent plus de commandes dans l’année
  • Taux d’achats répétés : pourcentage de clients effectuant plus d’une commande sur la période de référence
  • Life Time Value : mesure de la marge brute d’un client tout au long de son cycle de vie chez vous

Les indicateurs-clé (KPI) du CRM

Si vous menez une activité CRM, vous devez suivre son efficacité et sa performance commerciale. Le cas est un peu différent d’une campagne digitale d’acquisition : vous devez suivre la santé de votre base emails et la performance des emails que vous sollicitez.

Suivi du fichier clients

  • Nombre d’emails actifs : un contact actif est un email qui a eu une interaction (click, achat, inscription nl…) sur une période donnée (2 à 4 mois à déterminer selon votre business).
  • Taux de clients actifs : (nb de clients sur une période / nb total de clients) / 100
  • Taux d’attrition : taux de contacts passé d’actif à inactif sur la période de référence. Inactif : pas de ‘contact’, désincription, etc.
  • Croissance de la base : nombre de clients actifs – nombre de clients inactifs.

Efficacité commerciale

  • Taux d’ouverture : (nb de emails ouverts / nb d’emails envoyés) * 100
  • Taux de réactivité : (%age d’emails cliqués / %age d’emails ouverts) * 100
  • Taux de désabonnement : nb d’emails désabonnés de la base (suite à l’envoi de l’email)
  • Taux de conversion : nb de ventes / nb de clics
  • R.O.I. (Return On Investment) : revenus générés directement par le CRM / investissements & dépenses

Si vous avez des difficultés à générer ces indicateurs, nous sommes à votre disposition pour générer un Dashboard de reporting automatique. Dans la mesure du possible, nous pourrons automatiser le calcul de ces indicateurs et les envoyer dans votre boite email tous les matins.

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